Customer Discovery & Customer Validation

เข้าใจลูกค้า-พิสูจน์ตลาด ก่อนลงมือพัฒนาให้เสียเวลา

1. Customer Discovery คืออะไร

Customer Discovery คือขั้นตอนแรกในกระบวนการ Lean Startup ที่เน้นการ “ค้นหา” ปัญหาหรือความต้องการจริง ๆ ของลูกค้า

เป้าหมาย: อย่าเพิ่งสร้าง solution แต่ต้องมั่นใจว่ากำลังแก้ “pain” ที่ลูกค้าสนใจจริง

กิจกรรมหลัก:

• สัมภาษณ์ลูกค้า (Customer Interview)
• สำรวจ pain point หรือความต้องการที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
• สร้าง customer persona จาก insight ที่ได้

ตัวอย่างคำถาม:

• “ปัจจุบันคุณมีปัญหาอะไรบ้างเกี่ยวกับ [domain ที่เราสนใจ]?”
• “คุณเคยลองหาวิธีแก้ไขแบบไหนบ้าง?”
• “อะไรคือสิ่งที่ทำให้คุณรู้สึกลำบากใจหรือเสียเวลามากที่สุดในเรื่องนี้?”
• “มีเหตุการณ์ล่าสุดไหมที่คุณรู้สึกว่าปัญหานี้กระทบกับชีวิตหรือการทำงาน?”
• “ถ้าคุณสามารถเปลี่ยนแปลงบางอย่างเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ อยากเปลี่ยนอะไร?”
• “เคยลงทุน (เวลา/เงิน/ความพยายาม) ไปกับการแก้ปัญหานี้มากแค่ไหน?”
• “ผลลัพธ์ที่คุณคาดหวัง หากปัญหานี้ถูกแก้ไข คืออะไร?”

สิ่งที่ต้องระวัง: ห้ามถามนำ (“ถ้ามีแอปแบบนี้จะใช้มั้ย”) ให้เน้นฟังปัญหาที่เขามีจริง

2. เทคนิคการทำ Customer Interview

• เลือกกลุ่มเป้าหมายที่ใช่
  เริ่มต้นสัมภาษณ์เฉพาะกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจริง ไม่ใช่เพื่อนหรือญาติ เพราะข้อมูลจะ “หลอก” ได้ง่าย

• ฟังให้มาก พูดให้น้อย
  ตั้งคำถามแล้วปล่อยให้ผู้ถูกสัมภาษณ์เล่า อย่าพยายามอธิบาย solution ของเรา หรือชี้นำความคิด

• เน้นถามประสบการณ์จริง
  ถามถึงสิ่งที่เคยเกิดขึ้นในอดีต ไม่ถามสมมติ เช่น “ถ้ามีฟีเจอร์นี้จะใช้มั้ย” แต่ถามว่าเคยเจอปัญหานี้หรือไม่ เคยแก้อย่างไร

• ขุดปัญหาให้ลึก
  ใช้คำถามต่อยอด (“ทำไม?”, “แล้วตอนนั้นรู้สึกอย่างไร?”, “ผลกระทบคืออะไร?”) เพื่อให้เข้าใจบริบทและแรงจูงใจ

• จดคำพูดจริง (verbatim)
  จดหรืออัดเสียงคำพูดจริงของลูกค้า เพื่อหาคำหรือประโยคที่สะท้อน pain point ชัดเจน

• สังเกต non-verbal
  ถ้าเป็นการสัมภาษณ์แบบเจอหน้า ให้ดูสีหน้า ท่าทาง ระดับความอินกับปัญหา เพิ่มเติมจากคำพูด

ตัวอย่าง Script สั้น ๆ:

1. คุณเคยเจอปัญหา [X] ครั้งล่าสุดเมื่อไหร่? เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน?
2. เวลามีปัญหานี้ คุณจัดการหรือพยายามแก้ไขอย่างไร? ได้ผลหรือไม่?
3. เรื่องอะไรเกี่ยวกับปัญหานี้ที่สร้างความรำคาญหรือกระทบคุณมากที่สุด?
4. เคยลงทุน (เวลา/เงิน/ความพยายาม) กับการหาทางแก้ปัญหานี้แค่ไหนบ้าง?
5. ถ้าปัญหานี้หมดไป คุณคิดว่าชีวิต/งานของคุณจะดีขึ้นอย่างไรบ้าง?
6. มีเหตุการณ์ไหนที่ปัญหานี้กระทบกับงานหรือชีวิตคุณแบบชัดเจนบ้างไหม? ช่วยเล่าให้ฟังได้ไหม?
7. มีอะไรที่คุณอยากเปลี่ยนหรือหวังให้ดีขึ้นเกี่ยวกับเรื่องนี้ไหม?

3. Customer Validation คืออะไร

Customer Validation คือการพิสูจน์ว่า “solution ที่เราคิด” ตรงกับ pain ของกลุ่มลูกค้าจริง ๆ

เป้าหมาย: หาลูกค้าที่ “ยอมจ่าย” หรือ “ยอมใช้จริง” ไม่ใช่แค่บอกว่าน่าสนใจ

กิจกรรมหลักที่ควรทำในขั้น Customer Validation

• สร้าง MVP/MLP หรือ Prototype ที่ใช้งานได้จริง
  ไม่ต้องสมบูรณ์แบบ แค่พอให้ลูกค้าเข้าใจและทดลองใช้งานจริง เช่น demo, interactive mockup, landing page พร้อม feature หลัก

• เสนอขาย หรือขอให้ลูกค้าทำ Action ที่จับต้องได้

  • เปิดให้สมัครใช้งานหรือ join waitlist
  • เสนอให้ลูกค้าชำระเงินล่วงหน้า (pre-order)
  • ให้ลูกค้าลองใช้จริงแล้วขอ feedback
  • ขอให้ลงทะเบียนหรือให้ข้อมูลติดต่อ

• เก็บ feedback ที่เป็นพฤติกรรมจริง (Behavioral Feedback) ไม่ใช่แค่ opinion

  • อัตราการคลิกสมัครใช้งาน (Conversion Rate)
  • จำนวนคนยอมจ่ายหรือกรอกข้อมูลจริง
  • จำนวนคนที่กลับมาใช้งานซ้ำ
  • สัดส่วนคนที่แนะนำต่อ
  • เวลาใช้งาน (Engagement)

• ทดสอบการเปลี่ยนแปลง/ปรับข้อความหรือฟีเจอร์ (A/B Testing)

  • ทดลองนำเสนอข้อความ (value proposition), feature หรือราคาแตกต่างกัน เพื่อดูว่าลูกค้าเลือกแบบไหน

• วิเคราะห์ผลลัพธ์แล้วตัดสินใจ

  • ถ้าลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย “ลงมือทำ” หรือ “ยอมจ่าย” จริง แสดงว่า product/solution นั้นตอบโจทย์
  • ถ้ายังไม่ได้ผลลัพธ์ ให้ย้อนกลับไปเรียนรู้ เพิ่มเติมหรือปรับ solution ใหม่

ตัวอย่าง Customer Validation ในโลกจริง

• สร้าง landing page พร้อมปุ่ม “ซื้อเลย” หรือ “Request Demo” แล้วยิงโฆษณาทดสอบดูว่ามีคนคลิกจริงไหม
• ทำ pre-order หรือขาย package ล่วงหน้า ถ้ามีคนยอมจ่ายแปลว่า pain แรงจริง
• แจก demo ให้กลุ่มเป้าหมายใช้งานฟรี แล้ววัดว่ามีการใช้งานจริงและต่อเนื่องหรือไม่
• ให้ลูกค้าตอบแบบสอบถามหลังทดลองใช้ พร้อมคำถามว่ายอมจ่ายเท่าไหร่ หรือจะใช้ต่อหรือไม่

สรุป:
Customer Validation คือจุดที่เราจะรู้ว่าตลาดมีจริงหรือไม่ และ solution เราตอบโจทย์พอหรือยัง ไม่ใช่แค่ลูกค้าพูดว่าน่าสนใจ แต่ต้องมี “action” ที่จับต้องได้ เช่น การจ่ายเงิน การใช้งานจริง หรือการแนะนำต่อ

4. ตัวอย่างการทำ Customer Validation

• ทำ Landing Page + ปุ่มสมัครรับข่าวสาร หรือสมัคร Beta

  • สร้างหน้าเว็บที่อธิบายปัญหาและ solution แบบกระชับ มีปุ่ม “ลงทะเบียน” หรือ “รับข่าวสาร” เพื่อวัดความสนใจจริง
  • นับจำนวนคนที่กรอกอีเมลหรือกดสมัคร เพื่อตรวจสอบ demand
  • ตัวเลข conversion บอกได้ทันทีว่าตลาดสนใจมากน้อยแค่ไหน

• เปิดให้ Pre-order หรือชำระเงินล่วงหน้าสำหรับ Solution ที่ยังไม่เสร็จ

  • ถ้า pain ลูกค้าแรงจริง ลูกค้าจะยอมจ่ายเงินจองล่วงหน้าแม้ของยังไม่เสร็จ
  • วิธีนี้ทดสอบ demand ได้ดีที่สุด เพราะลูกค้า “commit” ด้วยเงินจริง
  • ตัวอย่างเช่น SaaS เปิดขาย Founding Member หรือขาย Package ราคาพิเศษช่วง Early Access

• ให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายลองใช้ Prototype/Demo

  • เอาต้นแบบ (Prototype/Mockup) ให้กลุ่มเป้าหมายทดลองใช้
  • สังเกตว่าใช้แล้วกลับมาใช้ซ้ำหรือไม่, ให้ feedback จริงจังหรือไม่
  • ถ้าลูกค้าใช้งานต่อเนื่องหรือเรียกร้องฟีเจอร์เพิ่ม แปลว่า solution ตอบโจทย์ pain

• สังเกตพฤติกรรมการใช้ว่ายัง “Pain” อยู่หรือไม่

  • วัดพฤติกรรม เช่น ลูกค้ากลับมาใช้งานซ้ำ, ใช้ workaround หรือทิ้งไปเลย
  • ดูสถิติ Retention, Engagement, Drop-off จาก prototype/MVP

• เปลี่ยน Messaging หรือ Feature แล้ววัดผลลัพธ์ (A/B Test)

  • ทดลองเปลี่ยนข้อความนำเสนอ (value proposition) หรือฟีเจอร์สำคัญ
  • วัดผลว่าลูกค้าสนใจหรือมีอัตราการสมัคร/ใช้งานแตกต่างกันอย่างไร
  • ใช้ผล A/B Test ตัดสินใจว่าควรเดินไปทางไหนต่อ

สรุป: Customer Validation ที่ดี ต้องมี “Action” จากลูกค้าจริง ไม่ใช่แค่คำพูดหรือความคิดเห็น เช่น การจ่ายเงิน การใช้งานจริง หรือการสมัครใจให้ข้อมูล

5. สรุป: อย่าข้าม Customer Discovery & Customer Validation!

• ถ้ายังหา “pain” ที่แท้จริงไม่เจอ อย่าเพิ่งลงทุนลงแรงสร้าง product
• ถ้า solution ของคุณไม่ได้แก้ pain ที่ลูกค้ารู้สึกจริง ลูกค้าจะไม่ยอมจ่าย ไม่ใช้ต่อแน่นอน
• Customer Discovery และ Customer Validation คือด่านคัดกรองไอเดียดี ให้เหลือเฉพาะไอเดียที่มีโอกาสสำเร็จ ลดโอกาส startup ล้มเหลวได้มากที่สุด

สำคัญที่สุด: สร้างสิ่งที่ตลาดต้องการ ไม่ใช่แค่สิ่งที่เราอยากสร้าง